Mengurus Pelanggan Tidak Berpuas Hati
Setiap kita yang berniaga atau berbisnes ni sememangnya akan resah jika terpaksa berdepan dengan pelanggan yang tidak berpuasti hati dengan mutu produk atau perkhidmatan yang bisnes kita telah berikan.
Tidak kiralah samada insiden yang berlaku itu adalah hasil daripada kesilapan di pihak kita atau pun salah faham daripada pelanggan itu sendiri, saya cadangkan langkah-langkah berikut diambil:
1. FAHAM SITUASI YANG BERLAKU. Dapatkan perincian dan butiran lanjut tentang insiden yang telah berlaku. Kenalpasti dan fahami punca isu berkaitan dengan rungutan pelanggan berkenaan.
2. MOHON MAAF. Mohon maaf kepada pelanggan tanpa mengira samada kesilapan berlaku berpunca daripada pihak kita ataupun salah faham di pihak pelanggan. Teruslah memohon maaf seikhlas mungkin.
3. TAWARAN PERTAMA. Cuba terus tenangkan pelanggan dengan menawarkan produk gantian atau servis ulangan tanpa dikenakan sebarang caj atau bayaran tambahan.
4. MOHON MAAF. Terus berulang-ulang memohon maaf di atas insiden yang berlaku dan di atas sebarang kesulitan yang ditanggung oleh pelanggan terbabit.
5. TAWARAN PEMULANGAN WANG. Sekiranya pihak pelanggan masih lagi berkeras tidak berganjak dan terus membuat provokasi dan ugutan seperti mahu memviralkan insiden yang berlaku atau melaporkan kepada pihak berkuasa, saya mencadangkan untuk kita terus memulangkan semula wang pelanggan terbabit atau membatalkan invois caj bayaran yang akan dikenakan.
6. BLOCK. Sekiranya pelanggan berkenaan bersetuju untuk menerima tawaran pemulangan wang atau pembatalan invois caj bayaran namun masih meneruskan provokasi terhadap kita, terus lah ‘block’ nombor talipon atau e-mail mereka agar tiada lagi gangguan terhadap kumpulan pekerja kita.
Tentunya setelah selesai langkah-langkah yang di atas, disarankan untuk kita mengambil langkah proaktif mengkaji semula proses memproses pesanan, proses pembuatan atau pengeluaran produk dan apa-apa proses yang berkaitan dengan berlakunya ketidakpuasan hati pelanggan.
Rungutan dan maklumbalas pelanggan jika diambil secara rasional pasti dapat membantu kita untuk memajukan bisnes.
Semoga kita semua akan terus tabah di dalam berbisnes.
Selamat berbisnes.