Bagaimana Menguruskan Pelanggan Yang Tidak Berpuas Hati
Hampir setiap dari kita yang menjalankan perniagaan dan berurusan dengan banyak kumpulan prospek dan ramai pelanggan pernah berhadapan dengan situasi di mana prospek atau pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan atau produk kita.
Tentunya menguruskan prospek atau pelanggan yang sedang marah dengan kita tersangat mencabar, namun ada beberapa kaedah yang harus kita ambil agar insiden tersebut dapat ditangani dengan baik dan kedua-dua pihak berpuas hati di penghujungnya nanti.
Soal siapakah yang bersalah atau tidak bukanlah menjadi isu utama di dalam menangani dan berhadapan dengan seorang prospek atau pelanggan yang sedang marah dan kecewa dengan pihak kita. Yang lebih penting pada ketika itu adalah untuk kita mengambil tindakan yang cermat, sopan dan segera.
Ini adalah bertujuan untuk mencapai objektif-objektif berikut:
- Dengan bertindak dengan cermat dan sopan, kita dapat meneruskan urusan transaksi dengan prospek;
- Dengan mempamerkan sikap profesional dan mengambil tindak bertanggungjawab, kita dapat memastikan pelanggan yang berkenaan akan terus menjadi pelanggan setia di masa hadapan;
- Pelanggan berkenaan yang akhirnya berpuashati dengan tindakan dan layanan susulan kita itu akan menjadi pihak yang akan mempromosikan produk dan servis kita kepada kenalan dan orang di sekeliling mereka di masa hadapan;
- Memandang serius insiden yang berlaku akan memberi kita informasi dan maklumbalas untuk tindakan memperbaiki tatacara dan tahap kualiti produk dan servis kita di masa hadapan.
Berikut adalah langkah-langkah yang dicadangkan untuk kita ambil di dalam menangani seseorang prospek dan pelanggan yang sedang kecewa dan marah;
- Paling utama kita perlu bersikap tenang dan tidak gelabah apabila berhadapan dengan prospek dan pelanggan yang sedang kecewa dan marah.
Jika kita sedang berhadapan dengan mereka, kekal tenang, berikan senyuman dan memandang mata mereka dengan pandangan yang memberi tanggapan bahawa kita sedar akan apa yang sedang berlaku dan bersedia mendengar maklumbalas, kritikan dan rungutan mereka. Tinggalkan perkara dan urusan yang lain untuk kita memberi tumpuan penuh kepada mereka.
Sekiranya maklumbalas, kritikan atau rungutan diterima melalui e-mail atau pesanan ringkas telefon (SMS), kita perlu terus mengambil masa yang pendek untuk membalas e-mail dan SMS berkenaan dengan meyakinkan prospek dan pelanggan terbabit bahawa kita akan terus menyemak dan membuat siasatan ke atas maklumbalas yang diterima.
- Diantara perkara penting yang perlu kita tanamkan di dalam pemikiran kita adalah sekarang bukanlah masa yang sesuai untuk kita mencari punca dan salah siapa yang mengakibatkan prospek dan pelanggan kita ini marah dan kecewa.
Dan lebih penting lagi untuk kita tidak bersikap mempertahankan diri (defensive mode) dan cuba mencari salah prospek dan pelanggan itu pula.
Fokus utama pada masa ini adalah untuk mencari solusi dan titik persamaan untuk menyelesaikan perkara yang dibangkitkan.
- Perkenalkan diri kita sebagai pihak yang bertanggungjawab untuk menangani isu berbangkit dan berikan mesej yang jelas kepada prospek dan pelanggan berkenaan bahawa kita bersedia mendengar keluhan mereka dan akan mengambil tindakan segera yang sewajarnya.
Seterusnya cuba dapatkan butiran tentang si pengadu dan latarbelakang serta gambaran jelas insiden yang telah berlaku. Berikan masa untuk si pengadu meluahkan apa yang terbuku di hati beliau dan kekalkan bahasa tubuh di hadapan mereka bahawa kita sedang mendengar dengan teliti dan bersikap memandang perkara yang sedang berlaku itu sesuatu yang serius dan tidak dipandang remeh.
- Bagi mengelakkan salah faham, sila ulang dan sahkan butiran-butiran yang telah diberikan kepada kita oleh si pengadu berkenaan.
Kemudiannya tunjukkan rasa empati dan simpati kepada mereka ke atas apa yang telah berlaku.
Dengan seikhlas hati, cuba zahirkan kekesalan di pihak kita ke atas apa yang telah berlaku dan membuat permohonan maaf sekadar segera.
- Tawarkan jalan penyelesaian kepada si pengadu.
Ada si pengadu yang sekadar ingin meluahkan kekecewaan mereka. Mungkin ada yang inginkan wang pembelian mereka dikembalikan. Atau ada yang berharap kita mengambil tindakan pembetulan dan penambahbaikan dengan segera agar perkara yang sama tidak akan berulang di masa hadapan.
Jangan rasa teragak-agak untuk mengembalikan wang pembelian pelanggan sekiranya itu yang diharapkan oleh mereka. Didalam banyak kes dan scenario, ini adalah jalan penyelesaian yang terbaik dan paling efektif didalam menangani situasi pelanggan yang kecewa dan marah dengan mutu servis dan produk kita.
- Berikan mereka jaminan bahawa kita akan mengambil tindak sewajarnya dengan segera agar perkara ini dapat diselesaikam dan tidak akan berulang di masa hadapan.
Akhir sekali, ucapkan penghargaan dan terima kasih secara jujur kepada mereka yang memberi maklum balas dan cadangan untuk kita menambahbaik mutu servis dan produk.
Diharapkan dengan pengendalian dan tindakan kita seperti yang tersenarai di atas, kumpulan prospek dan pelanggan ini akan terus menjadi pelanggan setia kita pada masa hadapan.
Selamat berbisnes.